MANEJO Y SOLUCIÓN DE
CONFLICTOS EN LA EMPRESA
16ABR
Los conflictos son inherentes a toda organización y/o grupo y se
presentan debido a las discrepancias, desacuerdo u oposición entre dos o más
partes.
Una situación en la que dos o más
partes perciben que tienen intereses divergentes, lo que determina actitudes y
opiniones diferentes, derivando en un enfrentamiento. Por extensión, es una
construcción social, propia del ser humano, con posibilidades de ser conducida,
transformada y superada por las mismas partes, con o sin ayuda de terceros[1].
Desde la parte laboral los conflictos pueden suscitarse entre
trabajadores y jefes, trabajadores y trabajadores o entre los mismos jefes.
Davalos señala que los conflictos pueden clasificarse de acuerdo a:
·
Los sujetos involucrados: trabajadores y/o patrones
·
La naturaleza del conflicto la cual puede ser de orden jurídico (normas
de trabajo) o económico (condiciones laborales)
·
Tipo de interés: pueden ser individuales o colectivos.
Viveros (2003) señala que los conflictos siempre existen y existirán, por lo cual nuestra
obligación como dirigentes es aprender a vivir con ellos tratando que no se
manifiesten y administrándolos eficientemente cuando ocurren. Asimismo,
identifica que en el ámbito de las relaciones se pueden presentar ocho tipos de
conflictos
·
Conflictos de Derecho
·
Conflictos de Intereses
·
Conflictos Individuales
·
Conflictos Colectivos
·
Conflictos de Reconocimientos
·
Conflictos Intrasindicales
·
Conflictos Intersindicales
·
Conflictos por prácticas Antisindicales
Por su parte Lussier señala que hay dos tipos de conflicto: el funcional
y el disfuncional. En el primer tipo hay una resolución del conflicto que
contribuye al logro del objetivo organizacional; mientras que el de tipo
disfuncional nunca es resuelto.
Aunque los conflictos siempre estarán presentes en la organización, es
necesario estar preparado para enfrentarlos y solucionarlos; de ahí la
importancia que tener en claro cuales son las causas que están generando el
conflicto y las personas que están involucradas en el, para así poder
visualizar las alternativas de solución y la estrategia más pertinente para
afrontarlo, ya que los conflictos no pueden ser negados o lo cual contribuirá a
acrecentar el problema e impactará en el desempeño de la organización.
Lussier señala cinco estilos para manejar el conflicto: el complaciente,
evasivo, colaborativo, impositivo y negociador; de estos estilos el más
adecuado para resolver los conflictos son el negociador y colaborativo ya que
ellos conllevan a una ganancia para ambas partes, mientras que el resto de los
estilos conlleva a que solo una de las parte gane o ambas partes pierdan.
En la resolución de conflicto es importante considerar las habilidades
personales de cada una de las partes tales como la comunicación, negociación,
empatía, asertividad, escucha activa, el manejo del estrés y de las emociones,
lo cual impactará en la forma de enfrentar el conflicto. Asimismo, es
importante señalar que la responsabilidad para manejar y enfrentar los
conflictos es compartida, no se puede esperar a que solo una de las partes
involucradas en el conflicto de solución a ello. Aquí es donde entra el
liderazgo, entendido como la capacidad para influir en los otros y lograr las
metas organizacionales; desde esta perspectiva el conflicto puede ser abordado
no solo desde la parte jerárquica, es decir desde los superiores, sino que
cualquier persona podrá incidir en la solución o prevención del conflicto.
Otro aspecto a señalar en relación al liderazgo y la solución de los
conflictos, es el trabajo en equipo, si la comunidad laborar conjunta sus
esfuerzos y tiene la capacidad de comprender la importancia de su actuación
algunos conflictos pueden prevenirse tales como los problemas de relación entre
los miembros, incumplimiento de sus deberes o los problemas derivados de la
actitud personal.
Es conveniente resaltar que aunque los conflictos propician el
desequilibrio de la organización, también pueden verse como un área de
oportunidad para mejorar. Algunos métodos para solucionar los conflictos son:
la negociación, la conciliación (procedimiento por el cual el tercero reunirá a
las partes en conflicto, las estimulará a examinar sus posiciones y les ayudará
a idear sus propios intentos de solución) , el arbitraje (procedimiento en el
cual el tercero está facultado para tomar una decisión que ponga fin al
Litigio) y la mediación (el tercero prestará una asistencia más directa a las
partes para encontrar una solución aceptable, logrando incorporar sus
propuestas como parte de la solución, de modo que las partes las sientan como
propias), los tres últimos métodos requieren de la intervención de un tercero
que ayude a ambas partes a solucionar el problema, y será abordado desde la
misma naturaleza del conflicto, lo sustancial es llegar a una solución
efectiva. El punto clave de estos métodos radica en la escucha activa, es decir
que las partes involucradas en el conflicto tengan la oportunidad de poder
expresar sus necesidades y que estas sean atendidas por la contraparte, en este
sentido a partir del dialogo, la comunicación y la escucha activa se tienen
mayores posibilidades para entender y enfrentar el conflicto, evitando con ello
las suposiciones y falsa creencias que se tengan al respecto.
Finalmente puedo señalar que los conflictos además de ser inherentes a
toda organización y concebirse como una amenaza para la organización,
también pueden ser un recurso que contribuya al crecimiento de los individuos y
de la organización por lo que la estrategia para manejarlos implica:
·
Observar cuidadosamente lo que sucede dentro de la organización, empresa
o institución y hacer explicito lo implícito; es decir lo que estoy observando.
·
Identificar el tipo de conflicto y las partes involucradas.
·
Tomar conciencia que los conflictos son un proceso normal, que puede
contribuir al desarrollo de los individuos y de la instancia en que se labora.
·
Separar los elementos del conflicto persona(s)-problema-soluciones
·
Promover la negociación como una forma de colaboración y estrategia para
la resolución del conflicto.
Referencias
·
Dávalos, J. (21 de septiembre de 2005). Biblioteca Jurídica Virtual.
Instituto de Investigaciones Jurídicas de la UNAM. Recuperado el 23 de enero de
2012, de http://biblio.juridicas.unam.mx/libros/1/139/15.pdf
·
Lussier, A. (2011). “Manejo del conflicto” en Liderazgo. Teoría,
aplicación y desarrollo de habilidades. México: Cengage Learning, pp. 210-218.
·
Servicio de Prevención de Riesgos Laborales. CONFLICTO EN EL TRABAJO.
Guía práctica en la resolución de conflictos laborales e identificación y
actuación en los casos de acoso moral y/o sexista en el trabajo.
Departamento de Educación, Universidades e Investigación del Gobierno Vasco.
Diciembre 2001.
·
Viveros, J. A. (2003). Liderazgo, comunicación efectiva y resolución de
conflictos. Santiago, Oficina Internacional del Trabajo.
No hay comentarios:
Publicar un comentario